Javna percepcija pružanja usluga na Zapadnom Balkanu je u porastu

Rezultati istraživanja javnog mnijenja o pružanju usluga sugeriraju da vlade Zapadnog Balkana teže digitalizaciji i uslugama usmjerenim na građane. [1] Ovogodišnja istraživanja pokazuju da sve zemlje u regiji ili napreduju ili ostaju na nivou rezultata istraživanja prvog PAR Monitora 2017/2018.

Javna percepcija ukazuje da je pružanje usluga više orijentisano prema građanima

U poređenju sa rezultatima prethodnog PAR Monitora, Srbija i Albanija bilježe najuočljivije promjene u vezi sa građanskim percipiranjem jednostavnosti procesa javne administracije (Grafikon 1). Drugim riječima, u ove dvije zemlje zabilježen je porast od 23, odnosno 18%, a zatim slijedi Crna Gora sa 14%.

Grafikon 1: Proces javne administracije postao jednostavniji u posljednje dvije godine

Istraživanje isto tako pokazuje da skoro dvije trećina građana u regiji smatra da se vlade kreću ka procesu digitalizacije (69%). Osim u Bosni i Hercegovini, gdje nešto ispod 50% građana percipira ovaj trend, u svim drugim zemljama regiona, između 66 i 81% anketiranih građana ima ovo mišljenje. Na regionalnom nivou, građani su primijetili pozitivan napredak u vremenu potrebnom za ostvarivanje administrativnih usluga. Ovo je posebno izraženo u Srbiji, Albaniji i Crnoj Gori, gdje je više od 60% građana potvrdilo da se to isto vrijeme smanjilo.

Također, bitno je naglasiti da 58% građana u regiji tvrdi da prepoznaje napore vlade da pojednostave administrativne procedure – više nego što je to bilo iskazano u prethodnom PAR Monitoru. Kao i prije, javna administracija na Kosovu zauzima prvo mjesto na osnovu percepcija, a zatim slijedi Srbija.

Dostupnost e-usluga: veća svijest, isti nivoi upotrebe

Javnost je sve više svjesna postojanja e-usluga na području Zapadnog Balkana. Za razliku od prethodnog PAR Monitora, nijedna država nije ispod 50%, dok u Albaniji ovaj procenat dostiže visoku vrijednost od 74% (Grafikon 2). S druge strane, primjećeno je da jako mnogo građana još uvijek ne koristi ove usluge – trećina građana u regiji izjavila je da ih nikada nije koristila. Uz to, s manje od trećine građana koji ih koriste ili rijetko ili samo ponekad, mnogi su ih koristili samo povremeno. Značajno je da samo 10% građana redovno koristi e-usluge.

Grafikon 2: % građana koji tvrde da su svjesni dostupnosti e-usluga

U isto vrijeme, istraživanja pokazuju da većina građana u svakoj državi (između 70 i 80%) izjavljuje da su e-usluge jednostavne za upotrebu. Ovo nalikuje rezultatima PAR Monitora 2017/2018, u kojem je približno 80% anketiranih građana u svim zemljama regiona izjavilo da je ove usluge lako koristiti.

Imajući u vidu visoke rezultate, manjak informacija o e-uslugama ne može objasniti nizak nivo upotrebe. Više od dvije trećine građana koji su koristili e-usluge, često ili u nešto manjoj mjeri , imali su malo ili nikako poteškoća u ostvarivanju usluga koje su zatražili. Ipak, kada govorimo o javnoj percepciji, postoji značajan napredak u ostvarivanju usluga orijentisanih prema građanima u Albaniji, Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori i Srbiji. S druge strane, situacija na Kosovu i u Sjevernoj Makedoniji je ostala nepromijenjena.

Regionalne vrijednosti indikatora za percepciju javnosti o orijentiranosti državne administracije ka građanima (skala 0-5)

 

[1] Što se tiče PAR monitora za 2019/2020, percepcija javnosti o svijesti i korisnosti mehanizama povratnih informacija i njihovoj dostupnosti građanima mjeri se anketama o percepciji javnosti koje su na isti način sprovedene u svakoj od zemalja zapadnog Balkana. Ankete su sprovedene u periodu od 5. do 30. maja 2020.