Pružaoci administrativnih usluga neredovno objavljuju sadržaj povratnih informacija građana

Novi rezultati istraživanja javnog mnjenja ukazuju da građani imaju na raspolaganju manje opcija prilagođenih za davanje mišljenja o kvalitetu administrativnih usluga, u poređenju sa PAR Monitorom 2017/2018. Istovremeno, mišljenje javnosti o uključivanju građana i civilnog društva u praćenje administrativnih usluga očigledno raste. Kada je u pitanju dostupnost povratnih informacija građana, internet stranice pružaoca nisu ništa bolje nego ranije. Informacije o utiscima građana uglavnom nedostaju na njihovim  portalima, pa čak i u najosnovnijem obliku.

Javnost smatra da su kanali za povratne informacije teži za korištenje, ali da su snažniji efekti vanjskog praćenja pružanja usluga

Istraživanja javnog mnjenja pokazuju da oko polovine stanovništva Zapadnog Balkana smatra da je moguće dati mišljenje o kvalitetu usluga, što predstavlja povećanje percepciju po ovom pitanju za skoro 20% u odnosu na PAR Monitor 2017/2018. [1] Na nivou država, otprilike trećina građana u Albaniji i Bosni i Hercegovini vjeruje da je to slučaj, dok u svim ostalim, to je slučaj sa više od polovine stanovnika.

U pogledu orijentisanosti pružanja usluga ka koje su prilagođene građanima kao korisnicima usluga, čini se da su se stvari pogoršale. Upečatljiv primer je Albanija, gdje 42% manje građana smatra da su kanali za davanje povratnih informacija jednostavni za korištenje. U četiri države taj pad iznosi 30 procentnih poena ili više.

% građana koji smatraju da su kanali za davanje mišljenja o kvalitetu administrativnih usluga jednostavni ili veoma jednostavni za korištenje

Sve više građana u regionu smatra da su zajedno sa civilnim društvom uključeni u praćenje pružanja usluga uprava (42% za razliku od 26% ranije). To je također dovelo do rastuće percepcije u regionu da je takva uključenost zaista poboljšala pružanje usluga. Razlika može biti i do 20 procentnih poena, kao u slučajevima Kosova, i Bosne i Hercegovine.

% građana koji se slažu da je uključivanje građana i civilnog društva u praćenje rezultiralo poboljšanjem usluga

Pružaoci usluga i dalje nerado objavljuju detalje o povratnim informacijama građana

Utisci i mišljenja koje građani dele kao povratne informacije u potpunosti su netransparentni. Kao i u prethodnom PAR Monitor-u, javne uprave u regionu gotovo uopće ne dele takve informacije koje se odnose na pet  karakterističnih administrativnih usluga. Tu spadaju registracija imovine, privrednog subjekta,  vozila, izdavanje ličnih dokumenata, kao i prijava i plaćanje PDV-a.

U pojedinim državama objavljivanje ovakvih informacija je tek započelo – u Albaniji za registraciju vozila, dok se Srbiji objavljuju osnovni podaci o broju primljenih i rešenih žalbi u vezi sa registracijom preduzeća.

Bez transparentnosti o povratnim informacijama, i načinu na koji se one koriste, pružanje usluga orijentisano ka građanima teško je zamislivo. Objelodanjivanje detalja o tome kako se korisnici osjećaju u vezi sa uslugama trebalo bi da postane uobičajena praksa, ali umjesto toga, nedostaje već drugi ciklus praćenja zaredom. Sve u svemu, rezultati PAR Monitor-a 2019/2020 ukazuju da izostanak velikih promjena, kao i na izvjestan nivo nazadovanja u dvije države.

Regionalne vrijednosti indikatora Percepcija javnosti i dostupnost informacija o povratnim informacijama građana o kvalitetu administrativnih usluga (skala 0-5)

[1] Kao i u PAR Monitor-u 2017/2018, percepcija javnosti o  mehanizmima za davanje povratnih informacija,  i dostupnosti ovih informacija građanima mjeri se istraživanjem javnog mnjenja i sprovedeni seu svakoj od država Zapadnog Balkana na isti način. Ankete su sprovedene u periodu od 5. do 30. maja 2020. godine.